Инструкция
по работе с устными и письменными обращениями граждан
в управлении муниципальными учреждениями администрации района
Настоящая инструкция разработана в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006г. № 59-ФЗ «О прядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации», Постановлением администрации Куединского района Пермского края от 29.01.2013г. № 44-па «Об утверждении Административного регламента по предоставлению муниципальной услуги «Осуществление приема граждан, обеспечение своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов».
Делопроизводство по устным и письменным обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на кадрово-организационный отдел управления муниципальными учреждениями администрации Куединского района Пермского края (далее - управление).
1. Общие положения
1.1. Основные понятия, используемые в настоящей Инструкции.
Обращение граждан – индивидуальные или коллективные заявления, предложения, жалобы, изложенные в письменной или устной форме.
Заявления – обращения граждан по поводу реализации принадлежащих им прав и свобод, закрепленных Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, Уставом Пермского края, Уставом Куединского муниципального района, Положением управления и другими нормативными актами.
Предложения – обращения граждан, направленные на улучшение порядка организации и деятельности образовательных учреждений, на решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер деятельности.
Жалобы – обращения граждан по поводу восстановления прав, свобод или законных интересов, нарушенных действиями или бездействием управления, руководителями образовательных учреждений.
Коллективные обращения – обращения двух и более граждан, обращения организаций от имени граждан, а также резолюции митингов и собраний.
1.2. Настоящая инструкция является нормативным документом, регламентирующим порядок работы с устными и письменными обращениями граждан в управление за их рассмотрением и обращением.
1.3. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан возлагается на кадрово-организационный отдел управления.
1.4. Методическое руководство и контроль за соблюдением требований данной инструкции возлагаются на кадрово-организационный отдел управления.
2. Регистрация и порядок работы с письменными обращениями граждан
2.1. Направленные по почте, факсу, электронной почте письма граждан адресованные в управление первоначально поступают в кадрово-организационный отдел управления. Специалист кадрово-организационного отдела проверяет правильность доставки, производит вскрытие конвертов, проверяет целостность вложения, отмечает дату получения.
2.2. Все поступившие по почте и на личном приеме обращения граждан регистрируются специалистом кадрово-организационного отдела датой текущего дня, а поступившие по почте после 16 часов – датой рабочего дня, следующего за днем поступления. При регистрации на письменных обращениях ставится штамп, куда вписываются входящий номер и дата регистрации письма.
2.3. Письмо регистрируется в специальном журнале: заводится информация:
- фамилия, имя, отчество автора, адрес (номер телефона);
- дата, номер регистрации, вид обращения, категория заявителя;
- ход рассмотрения письма с указанием конкретных исполнителей, срока исполнения (датами переноса сроков), датой фактического исполнения и отметкой о снятии с контроля.
Ответственность за хранение регистрационной информации и оперативное представление ее начальнику управления и заявителям по их запросам несет специалист кадрово-организационного отдела.
2.4. Письменное обращение в расконвертированном виде вместе с конвертом, передается начальнику управления (лицу, официально его заменяющему) для рассмотрения.
2.5. После рассмотрения с резолюцией начальника управления в срок, не превышающий 2 рабочих дней, обращения возвращаются специалисту кадрово-организационного отдела. Он делает соответствующие отместки о содержании резолюции в специальном журнале, организует копирование писем и направляет их с соответствующей отметкой на оригинале начальникам отделов управления.
2.6. Если исполнения писем поручаются нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за подготовку считается лицо, указанное в резолюции первым. Всем исполнителям направляются копии писем.
2.7. Запрещается направлять жалобы граждан тем органам и должностным лицам, действия которых обжалуются.
2.8. Все письменные обращения, за исключением анонимных и не содержащих конкретной информации и четко поставленных вопросов, ставятся на контроль.
Анонимным письмом считается письменное обращение гражданина, не имеющее подписи, если фамилия не указана или написана неразборчиво, отсутствуют данные о месте жительства заявителя, либо о месте его работы или учебы. Анонимные обращения, содержащие угрозы физической расправы, причинения имущественного ущерба или вреда, а также сведения о готовящемся или совершенном преступлении, направляются в правоохранительные органы для принятия соответствующих мер.
Не рассматриваются обращения, содержащие ненормативную лексику, выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц.
В случае отклонения обращения обязательно указываются мотивы отклонения и порядок обжалования.
2.9. При поступлении повторных письменных обращений в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям.
2.10. Руководители отделов при рассмотрении обращений обязаны, в случае необходимости, назначить непосредственных исполнителей, истребовать документы, направить исполнителей на места для проверки сведений, содержащихся в обращении, принять обоснованное решение и обеспечить своевременное и правильное исполнение данного решения.
2.11. Ответы заявителям за подписью начальника управления направляются руководителями отделов через специалиста кадрово-организационного отдела управления. В обязательном порядке на ответе проставляется дата отправки и регистрационный номер обращения.
2.12. В случае частичного разрешения обращение ставится на дополнительный контроль. Информация о продлении сроков и постановке на дополнительный контроль направляется автору письма.
2.13. Снять обращение с контроля имеет право начальник управления, давший контрольное поручение по письму, если заявителю дан письменный ответ или вопросы, поставленные в письме, решены с выходом на место.
2.14. О решениях, принятых по обращениям, дается письменный ответ. Обращения считаются разрешенными, если по всем вопросам приняты необходимые меры и авторам даны исчерпывающие ответы, а также приложен акт выполненных исполнителем работ, принятый заявителями (по мере необходимости).
В ответах не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если корреспондент получает отказ;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения поставленных в письме вопросов;
- ограничение информацией о предполагаемых мерах разрешения обращений.
2.15. Рассмотрение обращения прекращается, если в ходе проверок было установлено, что автор указал ложные фамилию, имя, отчество, адрес и другие недостоверные сведения в отношении себя, о чем составляется акт и подписывается исполнителем, руководителем отдела и утверждается начальником управления.
2.16. Поступившая специалисту кадрово-организационного отдела информация по результатам работы с письмами отмечается в специальном журнале, ответы на обращение и собранные по нему материалы подшиваются в дела и оформляются в архив. Документы располагаются внутри дел в хронологическом порядке и составляют самостоятельную группу.
3. Организация личного приема граждан.
Порядок работы с устными обращениями
3.1. Прием граждан осуществляется начальником управления, его заместителями и начальниками отделов (должностными лицами) в соответствии с утвержденным графиком.
3.2. Организация личного приема граждан должностными лицами возлагается на специалиста кадрово-организационного отдела.
Специалист кадрово-организационного отдела:
- записывает ФИО обратившегося по телефону или лично, содержание обращения, № телефона, домашний адрес, определяет должностных лиц, дату и время приема,
- знакомит должностных лиц с существом вопросов и выясненными обстоятельствами;
- проверяет, обращались ли граждане в управление образования раньше и по каким вопросам. В случае повторных обращений поднимает из архива дела и передает их должностным лицам;
- после приема оформляет в установленном порядке всю полученную документацию, в том числе и переданные лично письма, и, в соответствии с поручениями должностных лиц, направляет копии для решения поставленных вопросов исполнителям;
3.3. Прием граждан в управление проводится в установленные дни и часы.
3.2. Непосредственный контроль за выполнением указаний по результатам приема граждан осуществляется специалистом кадрово-организационного отдела.
3.5. Устные обращения снимаются с контроля, как и письменные, должностными лицами в том случае, когда рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, а заявителям даны ответы в письменной или устной форме.
4. Сроки разрешения обращений граждан
4.1. Устные и письменные обращения граждан разрешаются в сроки, установленные должностными лицами в соответствии с нормативными документами, действующими на территории России:
- не требующие дополнительного изучения и проверки безотлагательно, но не позднее 15 дней;
- при проведении специальной проверки или необходимости получения дополнительной информации – в срок до одного месяца;
4.2. Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей по вопросам, не касающимся воинской службы, разрешается не позднее 7 дней со дня поступления. В отдельных случаях, при проведении дополнительной проверки, срок может быть продлен до 15 дней.
4.3. Обращения депутатов должны рассматриваться безотлагательно, а те из них, по которым требуется дополнительное изучение или проверку – в месячный срок.
4.4. Сроки разрешения заявлений и жалоб могут быть в порядке исключения продлены по просьбе должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц. При этом причина необходимости, продления должна быть мотивирована с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Продление срока исполнения должно быть оформлено не менее чем за 2-3 дня до его истечения.
5. Организация контроля за исполнением обращений граждан
5.1. Контрольную деятельность за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в управление, осуществляет специалист кадрово-организационного отдела.
Она включает:
- введение информации о сроках исполнения обращений;
- систематический анализ выполнения сроков разрешения устных и письменных обращений;
- доведение информации до начальника управления и его заместителя.
5.2. Персональная ответственность за соблюдение сроков исполнения обращений и полнота рассмотрения вопросов возлагается на руководителей отделов.
6. Отчетность. Анализ обращений граждан
6.1. Заявления, жалобы, предложения и содержащиеся в них критические замечания систематически анализируются и обобщаются руководителями отделов с целью своевременного выявления и устранения причин возникновения обращений.
6.2. В целях информирования начальника управления о состоянии и характере обращений руководители отдела готовят обобщающие аналитические справки по итогам рассмотрения обращений в управление ежеквартально и за год и направляют их начальнику управления.
6.3. Руководители отделов несут ответственность за своевременное представление дел специалисту кадрово-организационного отдела, отчетов по итогам работы с обращениями граждан за квартал, год.
6.4. Специалист кадрово-организационного отдела ежемесячно направляет начальнику управления информацию о ходе работ с обращениями граждан.
6.5. Дела по обращениям граждан текущего года и двух предыдущих хранятся в кадрово-организационном отделе управления. По истечении установленных сроков хранения они подлежат уничтожению в порядке, установленном нормативными документами.
